8 strategii poprawy doświadczenia klienta w Call Center

call-center-3614380_640

Jak można przekształcić doświadczenie klienta za pomocą systemu call center?

Doświadczenie klienta jest najbardziej wpływowym czynnikiem w obsłudze klienta, a rozwiązania contact center odgrywają pierwszą rolę w tym procesie. Klienci, którzy uzyskają doskonałą obsługę , są bardziej skłonni do czerpania przyjemności z doświadczeń , a to prowadzi do sukcesu w postaci utrzymania ,i lojalności klienta, wspierania marki, a także wyższej wartości życiowej klienta. Wszyscy wiemy, że pozyskanie klienta kosztuje od 5 do 25 razy więcej niż utrzymanie , a to jest więcej niż wystarczające, aby zacząć inwestować w strategie call center customer experience.

Ale jak system contact center mogą pomóc w osiągnięciu tych celów? Czy oprogramowanie contact center jest wystarczająco wielofunkcyjne i wpływowe, aby zbudować stabilne pozytywne doświadczenie klienta? O jakich wskazówkach należy pamiętać przed budowaniem taktyki zwiększania satysfakcji i doświadczenia klientów?

Czas udzielić odpowiedzi na te pytania.

Personalizuj każde pojedyncze połączenie

Personalizacja to stabilny i coraz bardziej akceptowany trend w obsłudze klienta. Co więcej, wszystkie badania dotyczące personalizacji obsługi klienta pokazują, że nabywcy chętniej kupują od marek, które oferują spersonalizowane doświadczenie , a także personalizację obsługi , która jest głównym czynnikiem budującym lojalność i utrzymanie klienta oraz wpływa na szansę na dodatkowe zakupy.

Jak jednak przeprowadzić personalizację obsługi klienta? Przede wszystkim wykorzystać taką funkcję oprogramowania contact center, jak integracja z CRM – dzięki tej opcji agenci mogą niemal natychmiast znaleźć dane o klientach i udzielić pomocy w oparciu o unikalne dla każdego z nich dane.

Personalizacja obsługi nie kończy się na nazywaniu klientów po imieniu – trzeba zbierać dane o ich preferencjach, zmianach w ich życiu, a nawet specjalnych datach, takich jak urodziny, aby móc ich przywitać i wykorzystać te dane do budowania z nimi ciepłych relacji.

W przypadku połączeń wychodzących taka funkcja jak Preview dialer oferuje agentom kartę klienta, z którą mogą zapoznać się zanim dojdzie do połączenia, dzięki czemu kampania wychodząca staje się nie tylko szybka, ale i spersonalizowana.

Poprawa wskaźnika First Call Resolution

Wskaźnik ten jest jedną z czwartych składowych customer experience i niewiele jest wskaźników, które są tak ważne jak FCR. Jak go podnieść? Użyj dobrze zaprojektowanego systemu IVR, aby zidentyfikować charakter żądań klienta już na początku jego interakcji i połączyć je z odpowiednimi agentami w oparciu o zasady routingu oparte na umiejętnościach lub priorytetach, które są ustawione i zarządzane przez rozwiązanie ACD. System ACD jest również zawarty w oprogramowaniu contact center i identyfikuje wybory menu klienta w systemie IVR, aby znaleźć odpowiedniego agenta i połączyć go z klientem w oparciu o istotę żądania.

Optymalizacja systemu Interactive Voice Response (IVR)

IVR jest pierwszym punktem kontaktu z klientem, kiedy klienci stają się sfrustrowani lub rozpoczynają swoją przyjemną podróż . Co powoduje frustrację klientów w przypadku IVR? Przede wszystkim długie i nieistotne menu, nadużywanie reklam, brak opcji “zadzwoń do agenta”, słaby algorytm rozpoznawania głosu oraz niemożność znalezienia potrzebnej sekcji menu. Eliminując te problemy, uzyskuje się wysoce wydajne narzędzie, które może zaoferować samoobsługę dla elementarnych zapytań klientów, takich jak “Jakie są godziny pracy?”, “Gdzie znajduje się główne biuro?”, “Jaki jest mój status wysyłki?”, i tak dalej. Im więcej takich prostych zapytań jest realizowanych przez system IVR, tym mniejszy jest wolumen połączeń i tym lepsza jest wydajność agenta. Dodatkowo IVR można wykorzystać do wysyłania automatycznych połączeń w celu zebrania opinii od klientów lub śledzenia ich poczynania.

Zapewnij stałe szkolenia dla pracowników

Wydajność agenta jest głównym czynnikiem, który wpływa na doświadczenie klienta i poziom obsługi. Agenci muszą zdobyć określone umiejętności miękkie i twarde, takie jak empatyczny styl komunikacji, umiejętność dostosowania się do preferencji komunikacyjnych klientów, umiejętności gaszenia konfliktów, znajomość sztuczek small-talk, a na pewno głębokie zrozumienie produktu oraz zasad i wartości firmy. Takie narzędzia jak system zarządzania wiedzą, nagrywanie rozmów w celu uchwycenia rzeczywistych próbek rozmów z klientami oraz inne narzędzia zarządzania call center mogą znacznie usprawnić proces szkolenia i jego wyniki.

Usprawnienie zarządzania przepływem połączeń

Czym jest zarządzanie przepływem połączeń? Przepływ połączeń to określona liczba etapów, które są podobne dla każdej rozmowy, a ich głównym celem jest pomoc klientom w rozwiązaniu ich problemów. Zarządzanie przepływem połączeń to Twoje umiejętności, które są wykorzystywane do utrzymania przepływu rozmowy we właściwym kierunku. Istnieje 7 głównych etapów przepływu połączeń: powitanie, aktywne słuchanie i udzielenie odpowiedzi klientowi, wykrycie podstawowego problemu, zrozumienie sposobów rozwiązania, rozwiązanie problemu, zamknięcie dialogu oraz wypełnienie wszystkich potrzebnych dokumentów jako praca po rozmowie. Aby pomóc agentom w zarządzaniu przepływem połączeń, rozwiązania contact center zawierają taką funkcję jak call scripting – edytor skryptów połączeń, który może objąć wszystkie potencjalne zmiany w przepływie połączeń i zapewnić lepsze doświadczenie klienta.

Zmniejszanie czasu oczekiwania na połączenie

Klienci nienawidzą być wstrzymywani, a Twoim celem jest maksymalne skrócenie tego czasu. Istnieje kilka funkcji call center w chmurze, które mogą pomóc w zmniejszeniu średniego czasu oczekiwania – wewnętrzny czat, aby poprosić o pomoc i szybciej komunikować się z kolegami, bazy wiedzy, aby znaleźć wszystkie odpowiedzi na pytania klientów, a także inteligentne kierowanie połączeń, aby połączyć klientów z najbardziej odpowiednimi agentami od pierwszej próby.

Pamiętaj, że wszyscy klienci są wyjątkowi

Oto wskazówka, która wymaga, aby Twoi agenci byli adaptacyjni i wiedzieli, jak zachwycić każdego klienta. Na przykład niektórzy klienci lubią formalną komunikację, więc agenci muszą ją podnieść i śledzić z nimi za pośrednictwem formalnego e-maila, aby okazać szacunek dla ich tonu głosu. I odwrotnie, inni klienci oczekują empatycznej komunikacji, więc agenci muszą wiedzieć, jak zapewnić obsługę klienta, która by ich zachwyciła. Tutaj takie funkcje jak nagrywanie rozmów i integracja z CRM mogą znacznie pomóc, aby klienci byli zadowoleni.

Zbieraj informacje zwrotne od klientów

Wysłuchanie klientów to najlepszy sposób, aby poczuli się w pełni usatysfakcjonowani. Możesz zbierać opinie klientów za pomocą takich funkcji oprogramowania call center, jak automatyczne połączenia IVR, ankiety SMS, ankiety po rozmowie lub ankiety w chatbotach, ponieważ nasze oprogramowanie VoIP call center zapewnia wielokanałowe podejście i pozwala być dostępnym w różnych kanałach komunikacji.